剧透!天猫官方服务即将升级 ,阿里CCO:体验经济创造新商业增长点

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剧透!天猫官方服务即将升级 ,阿里CCO:体验经济创造新商业增长点

2020-07-30 15:43 天猫 阿里

2020年是极具挑战的一年。随着上半年艰难时间逐渐过去,商家们开始寻找下半年的新商业增长点。

7月30日,阿里巴巴客户体验事业部(简称:阿里CCO)资深专家董锐应邀出席某论坛时透露,8月天猫官方服务将迎来新一轮升级,预计有50余家天猫旗舰店率先完成数字服务系统迭代。

后疫情时代,阿里CCO计划加大对消费者体验的投入,通过数智科技提升商家服务效率,降低客服成本。既让消费者“买得爽、买得安心”,也让商家更懂消费者,实现高质量增长。

会上,董锐直言,2020上半年充满了挑战、变化和不确定性,然而无论外部坏境如何变化,商业世界里一定有一个不变的基石——用户原声。

“我们所有的产品策略、分层运营、解决方案,最终都是为了给消费者最好体验,给商家最好服务,所以我相信体验经济会创造新的商业增长点”董锐说。

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(阿里CCO资深专家董锐)

公开资料显示,阿里巴巴自成立之初就重视用户原声,有自营客服团队,沉淀了20年消费者、商家原声。2017年,阿里CCO正式成立天猫官方服务团队(FBT,Fulfilment By Tmall),承接部分商家在天猫平台的所有服务,持续为天猫商家提供“一站式服务解决方案”。

董锐介绍,FBT的使命是整合阿里在服务、数据、产品、智能、物流多方面能力,缩短售中、售后服务流程,优化服务资源配置,帮助商家挽回资损、降本增值。通过完善商家的服务能力,提升消费者体验水位。

目前,店小蜜、AG外呼等智能产品,售前转化、订单挽回、资损防控、会员运营等增值服务已深度应用于天猫官方服务中。8月,FBT将完成1.0版至1.5版产品迭代,从超级店模式进化到多店模式,利用新型人力资源调度体系,大幅减少商家客服人力成本,同时完善退款流程,让消费者在天猫的售后服务更快更有保障。

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随着天猫官方服务形成一套完整服务解决方案,FBT数字化服务能力日益凸显。

例如,阿里CCO帮助新华图书搭建了一套完整的数字化服务系统,并为新华图书提供了20名云客服。得益于此,过去一年新华图书服务响应效率大幅提高了58%。提升服务品质后,消费者对新华图书粘性明显增强,店铺转化率明显上涨8%。

“我们固然有数智技术和人力资源解决方案支撑,但更关键的是,我们是倾听消费者原声最多的团队,也知道商家经营的痛点。”董锐说。阿里CCO在阿里内部被称为“阿里柔军”,通过细心洞察和耐心倾听,提升商家服务和消费者体验水位。

[本文作者熊本熊,i黑马原创。如需转载请联系微信公众号(ID:iheima)授权,未经授权,转载必究。]

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